O CES mede o esforço que o cliente teve para resolver o que precisava. Quanto menor o esforço, maior a chance de recompra e lealdade — muitas vezes um previsor melhor que a própria satisfação.
O Customer Effort Score (CES) mede o quanto o cliente precisou se esforçar para atingir um objetivo — resolver um problema, fazer uma compra, obter uma resposta. A pergunta clássica é "Quão fácil foi resolver seu problema com a nossa empresa?", numa escala de esforço.
A premissa: clientes não querem ser encantados, querem que suas questões sejam resolvidas com o mínimo de atrito. Reduzir esforço costuma ser mais eficaz para reter do que superar expectativas.
O CES é a média das respostas numa escala — comumente de 1 a 7, onde 7 é "muito fácil". Também é possível usar o percentual de respostas "fáceis" (top-box), semelhante ao CSAT.
O CES é mais útil logo após interações em que a facilidade é o que importa:
O CES não substitui NPS® nem CSAT — ele responde a uma pergunta diferente: "foi fácil?". Combinado com os outros, revela se a insatisfação vem de atrito no processo. No Adscope, cada CES também vem com intervalo de confiança.
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