O NPS® mede a lealdade do cliente com uma única pergunta: o quanto ele recomendaria você. Entenda como calcular, como interpretar e como aplicá-lo na prática.
O Net Promoter Score (NPS®) é um indicador de lealdade criado por Fred Reichheld em 2003. Ele parte de uma única pergunta: "De 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". A partir da nota, cada cliente é classificado em um de três grupos.
Promotores são clientes leais e entusiastas. Neutros estão satisfeitos, mas vulneráveis à concorrência. Detratores estão insatisfeitos e podem prejudicar a marca com boca a boca negativo.
O NPS® é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores. Os neutros entram na base de cálculo, mas não somam nem subtraem.
O resultado varia de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Não é uma porcentagem — é um número absoluto nessa escala.
Os patamares variam muito por setor, então o mais útil é acompanhar a tendência ao longo do tempo e comparar com o próprio histórico.
Com poucas respostas, o NPS® oscila bastante. Por isso o Adscope entrega cada valor com intervalo de confiança — um NPS® 45 pode ser, na verdade, 38–52. Assim você não comemora (nem se assusta com) uma variação que é só ruído de amostra pequena.
O NPS® é ideal para medir a lealdade geral à marca. Há duas formas de aplicá-lo:
No Adscope, você cria uma pesquisa de NPS® em minutos: descreve o objetivo, a IA escreve a pergunta e o acompanhamento condicional (promotor → "o que mais gostou?"; detrator → "o que deu errado?"), e você testa com persona sintética antes de enviar.
Descreva o objetivo, a IA escreve as perguntas e você testa com persona sintética antes de enviar. Grátis pra começar.