Adscope › CSAT
Métrica · Satisfação

CSAT: o que é o Customer Satisfaction Score

O CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação específica. É a métrica mais direta para saber se um atendimento, compra ou entrega deixou o cliente satisfeito.

Criar pesquisa CSAT →
O que éComo calcularQuando usarCSAT vs NPS®No Adscope

O que é CSAT

O Customer Satisfaction Score (CSAT) mede o quanto o cliente ficou satisfeito com uma interação pontual. A pergunta típica é "Quão satisfeito você ficou com [o atendimento / a compra / a entrega]?", respondida numa escala — geralmente de 1 a 5.

1 – 2
Insatisfeito
3
Neutro
4 – 5
Satisfeito

Como calcular o CSAT

A forma mais comum é o método "top-two box": divide-se o número de respostas satisfeitas (as duas notas mais altas) pelo total de respostas.

CSAT = (respostas 4 e 5 ÷ total) × 100
Exemplo: em 150 respostas, 117 deram nota 4 ou 5. CSAT = (117 ÷ 150) × 100 = 78%.
Não quer fazer a conta na mão? Some suas respostas satisfeitas, neutras e insatisfeitas e veja seu CSAT na hora.
Abrir calculadora de CSAT →

O resultado é um percentual de 0 a 100% — quanto maior, mais clientes saíram satisfeitos daquela interação.

Quando usar o CSAT

O CSAT brilha em momentos específicos da jornada, logo após uma interação:

CSAT vs NPS®

São complementares. O CSAT mede a satisfação com um momento específico ("como foi este atendimento?"); o NPS® mede a lealdade geral à marca ("você nos recomendaria?"). Muitas operações usam CSAT no dia a dia dos touchpoints e NPS® periodicamente para a visão macro.

✦ CSAT com estatística honesta

Assim como no NPS®, o Adscope mostra o intervalo de confiança do CSAT. Um CSAT de 78% com poucas respostas pode variar bastante — você vê a margem e decide com segurança.

CSAT no Adscope

Crie uma pesquisa de CSAT com IA, dispare no momento exato da interação (por evento ou QR no ponto físico) e acompanhe por canal, unidade e período.

Métricas de experiência

NPS®
Lealdade
Mede a probabilidade de recomendação.
CSAT
Satisfação
Mede a satisfação pontual com uma interação.
CES
Esforço
Mede o quanto o cliente batalhou para resolver.

Crie sua pesquisa de CSAT com IA.

Descreva o objetivo, a IA escreve as perguntas e você testa com persona sintética antes de enviar. Grátis pra começar.

Contrate →
?FAQ

Perguntas frequentes.

Qual é um bom CSAT? +
Muitas operações miram acima de 80%, mas o ideal é comparar com o seu histórico e por tipo de interação — o CSAT de suporte e de entrega raramente têm a mesma régua.
CSAT usa escala de 1 a 5? +
É a mais comum, mas também se usa 1 a 3 ou 1 a 7. No Adscope você escolhe a escala, inclusive com emojis ou estrelas.
Qual a diferença entre CSAT e NPS®? +
O CSAT mede satisfação com um momento específico; o NPS® mede a lealdade geral à marca. São complementares.
Quando devo disparar a pesquisa de CSAT? +
Logo após a interação que você quer avaliar — quanto mais fresco na memória do cliente, mais fiel a resposta.