Adscope › CES › Calculadora
Ferramenta · CES

Calculadora de CES

Informe quantas respostas cada nota recebeu (escala de 1 a 7) e veja seu Customer Effort Score — a média de esforço — na hora, com a classificação. Grátis, sem cadastro.

Criar pesquisa de CES →O que é CES?
CalcularFórmulaFaixasFAQ

Suas respostas

Quantas pessoas deram cada nota, de 1 (muito difícil) a 7 (muito fácil).

7muito fácil
6
5
4neutro
3
2
1muito difícil
Total de respostas100
Seu CES · média 1–7
5,7
Baixo esforço
Fácil (5–7) 83%Neutro (3–4) 14%Difícil (1–2) 3%

Como o CES é calculado

O CES parte de uma afirmação de esforço — por exemplo, "foi fácil resolver o que eu precisava" — que o cliente avalia numa escala, comumente de 1 a 7, onde 7 é "concordo totalmente" (muito fácil). O índice é a média de todas as notas.

CES = soma das notas ÷ nº de respostas
Exemplo: 100 respostas somando 574 pontos. CES = 574 ÷ 100 = 5,7 (numa escala de 1 a 7).

Quanto maior a média, menor o esforço — ou seja, mais fácil foi para o cliente. Também é comum reportar o percentual de respostas "fáceis" (as notas mais altas), parecido com o CSAT; esta calculadora mostra as duas leituras.

Faixas de referência do CES

Numa escala de 1 a 7, estas faixas ajudam a ler a média (valendo sempre mais a comparação com o seu histórico e setor):

Esforço altoabaixo de 4,0O cliente batalha para resolver. Atrito alto e risco elevado de churn.
Esforço moderado4,0 a 4,9Dá para resolver, mas com fricção perceptível em parte da jornada.
Baixo esforço5,0 a 5,9Experiência fluida para a maioria. Bom resultado.
Esforço mínimo6,0 a 7,0Resolução praticamente sem fricção. Referência de facilidade.

Como interpretar seu resultado

O CES é o melhor preditor de recompra no atendimento — mas o número precisa de contexto:

Compare na mesma escala. Uma média de 5,7 só faz sentido comparada a outras medições na mesma escala (1 a 7). Trocar de escala no meio do caminho quebra a comparação.

Olhe a margem da amostra. Com poucas respostas, a média oscila bastante. O intervalo de confiança mostra a faixa provável do número real — por isso, no Adscope, todo indicador vem com essa margem.

Dica: quando o CES cai, vá direto aos comentários das notas baixas. Quase sempre há um ponto de atrito específico (uma etapa, um formulário, uma espera) que dá para remover.

Outras calculadoras

NPS®
Calculadora
Some promotores, neutros e detratores.
CSAT
Calculadora
% de respostas satisfeitas (top-two-box).

Métricas de experiência

NPS®
Lealdade
Mede a probabilidade de recomendação.
CSAT
Satisfação
Mede a satisfação pontual com uma interação.
CES
Esforço
Mede o quanto o cliente batalhou para resolver.

Crie sua pesquisa de CES com IA.

Descreva o objetivo, a IA escreve as perguntas e você testa com persona sintética antes de enviar. Grátis pra começar.

Contrate →
?FAQ

Perguntas frequentes.

Qual é a fórmula do CES? +
CES = soma das notas ÷ número de respostas. É a média das notas de esforço. Na escala mais comum, de 1 a 7 (onde 7 é 'muito fácil'), quanto maior a média, menor o esforço que o cliente teve para resolver o que precisava.
Qual a diferença entre CES, CSAT e NPS®? +
O CES mede o esforço para resolver algo (um atendimento, uma compra, um cancelamento); o CSAT mede a satisfação com aquele momento; o NPS® mede a lealdade geral à marca. O CES é especialmente forte para prever recompra e churn no atendimento.
Qual escala usar no CES? +
A mais comum é de 1 a 7 (concordância com 'foi fácil resolver'), mas também se usa de 1 a 5. O importante é manter a mesma escala ao longo do tempo para poder comparar.
O que é um bom CES? +
Numa escala de 1 a 7, médias acima de 5 já indicam baixo esforço e acima de 6, esforço mínimo. Como nas outras métricas, o mais útil é comparar com o seu próprio histórico e com o seu setor.
Posso usar porcentagem em vez de média? +
Sim. Além da média, muitas empresas reportam o percentual de respostas 'fáceis' (as notas mais altas), de forma parecida com o CSAT. As duas leituras são válidas — esta calculadora mostra as duas.