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Calculadora de NPS®

Informe quantos promotores, neutros e detratores você teve e veja seu Net Promoter Score na hora — com a classificação por zona. Grátis, sem cadastro.

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Calcular Fórmula Zonas FAQ

Suas respostas

Quantas pessoas deram cada faixa de nota (0 a 10).

Promotoresnotas 9–10

Neutrosnotas 7–8

Detratoresnotas 0–6

Total de respostas200

Seu NPS®

Zona de Qualidade

Promotores 70%Neutros 20%Detratores 10%

Como o NPS® é calculado

O NPS® parte de uma única pergunta: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa a um amigo?". As respostas viram três grupos — promotores (9–10), neutros (7–8) e detratores (0–6) — e o índice é a diferença entre os percentuais dos extremos.

NPS® = % Promotores − % Detratores

Exemplo: em 200 respostas, 140 promotores (70%), 40 neutros (20%) e 20 detratores (10%). NPS® = 70 − 10 = 60. Os neutros entram na base, mas não somam nem subtraem.

O resultado é um número absoluto de −100 (todos detratores) a +100 (todos promotores). Não é porcentagem — por isso se escreve "NPS® 60", não "60%".

As zonas de classificação do NPS®

Uma forma comum de ler o resultado no Brasil é por zonas. Elas ajudam a interpretar o número sem depender só de comparação com concorrentes:

Zona Crítica−100 a 0Mais detratores que promotores. Há um problema estrutural na experiência a ser resolvido com urgência.

Aperfeiçoamento1 a 50O saldo é positivo, mas ainda há muitos detratores e neutros. Espaço claro para evoluir.

Qualidade51 a 75Boa lealdade: a maioria recomenda e os detratores são poucos. Resultado consistente.

Excelência76 a 100Referência de mercado. A base é formada majoritariamente por promotores.

Como interpretar seu resultado

As zonas são um bom ponto de partida, mas o número sozinho diz pouco. Dois cuidados fazem toda a diferença:

Compare com o seu setor e com o seu histórico. Um NPS® 45 pode ser excelente num segmento e fraco em outro. O mais valioso é acompanhar a tendência ao longo do tempo — se está subindo ou caindo.

Olhe a margem da amostra. Com poucas respostas, o NPS® balança muito de um mês para o outro. Um intervalo de confiança mostra a faixa provável do número real e evita decisões baseadas em ruído. É por isso que, no Adscope, todo indicador vem com essa margem.

Dica: o número é só o começo. O que muda o resultado é ler os comentários dos detratores e agir na causa — não só medir.

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?FAQ

Perguntas frequentes.

Qual é a fórmula do NPS®? +

O NPS® é a diferença entre o percentual de promotores e o percentual de detratores: NPS® = % Promotores − % Detratores. Os neutros entram na base de cálculo, mas não somam nem subtraem. O resultado vai de −100 a +100.

Como classificar promotores, neutros e detratores? +

Pela nota de 0 a 10 da pergunta de recomendação: promotores são quem dá 9 ou 10, neutros dão 7 ou 8, e detratores dão de 0 a 6.

O que é uma boa nota de NPS®? +

Acima de 0 já é positivo (mais promotores que detratores). Acima de 50 é considerado muito bom e acima de 75, excelência. Mas o mais útil é comparar com a média do seu setor e com o seu próprio histórico ao longo do tempo.

NPS® é porcentagem? +

Não. Apesar de ser calculado a partir de percentuais, o NPS® é um número absoluto que vai de −100 a +100 — por isso não se escreve com o símbolo de %.

Quantas respostas preciso para um NPS® confiável? +

Não existe número mágico, mas com poucas respostas o NPS® oscila muito. Por isso o ideal é olhar o intervalo de confiança: ele mostra a margem do número e evita que você comemore (ou se assuste com) uma variação que é só ruído de amostra pequena.